En el mercado actual existe una gran cantidad de opciones de compra de productos con características similares, de diferentes marcas, que ofrecen al consumidor alternativas parecidas, algunas con mejor calidad que otras, pero lo que mantiene a las personas leales a una marca, -contrario a lo que podría pensarse- no se debe principalmente a la calidad de sus productos, sino a los programas de lealtad que ofrecen y a la experiencia de compra.
LA RETENCIÓN DEL CLIENTE
La retención de clientes consiste en lograr que un cliente elija tus productos y/o servicios por encima de los demás y permanezca leal a tu marca a través del tiempo, convirtiéndolos en clientes habituales, por lo tanto, es la columna vertebral de una empresa exitosa al brindarle estabilidad y crecimiento a la marca,
A mayor lealtad, mayor aumento en la recurrencia y monto en las compras, mayor confianza y recomendación del producto con familiares y amigos -boca a boca-, menor inversión, comparativamente hablando, que la requerida para la captación de nuevos clientes, por lo tanto, mayores ingresos.
FACTORES QUE DETERMINAN LA FIDELIDAD
La fidelidad está determinada por diversos factores, hoy abordaremos algunos de los más importantes que puedes incorporar y/o mejorar en tus estrategias para lograr la lealtad y beneficios marca/consumidor.
Experiencias en el servicio. – La atención y el servicio personalizado hacen que el cliente se sienta valorado, la interacción, el contacto humano, la espontaneidad y el interés, con respecto a la satisfacción de sus necesidades, pueden lograr una franca diferencia y contribuyen, significativamente, a conseguir la retención del cliente.
Ofrece servicio 24/7.- El uso de la tecnología es un apoyo importante que genera la retención, con el cual puedes brindar asistencia ágil y eficiente para aclaraciones, asistencia personalizada, ayuda y más.
Aumento de la confianza.- De acuerdo con Nielsen el 92% de las personas confían más en una recomendación de conocidos (un compañero, amigo o familiar), y el 70% confiará en una recomendación de alguien que ni siquiera conocen. Las gratas experiencias en cliente no solo generan clientes recurrentes, sino que además, incluyen en la decisión de compra de otras personas.
Satisfacción de las necesidades. – Conocer a tu público objetivo, sus necesidades y expectativas es fundamental. La escucha activa -mediante la comunicación- te dará indicadores para saber lo que ellos esperan recibir y en caso necesario, hacer las adecuaciones pertinentes, y por otra parte, descubrir los programas adecuados para retenerlos conociendo los motivos de la preferencia hacia la marca y su recurrencia, proporcionando información valiosa sobre facilitad de uso del producto, su calidad, así como, la conexión con los valores que se promueven, etc. todo ello permitirá crear estrategias que fortalezcan la lealtad.
Implementa programas de lealtad. – Consentir a tus clientes frecuentes por medio de tarjetas preferentes, puntos, descuentos exclusivos, mesa de regalos, entre otros, es la forma de premiar la lealtad. Utilízalos, son altamente efectivos y generan la recurrencia de la compra.
Compromiso social de la marca. – Construye lealtad basada en el compromiso, elevando el nivel de satisfacción y confianza obtenido. Utiliza exhibidores de cartón y material POP de X&V (Xhibe) para destacar tu marca y productos, destacándote como una empresa socialmente responsable con el entorno.
Estas dos cosas ultimas incrementan, por un lado, mayor visibilidad en el PDV, y por otra, generas una conexión con tu público objetivo con acciones que suman valor, más allá de la comercialización, favoreciendo la lealtad del cliente.
BENEFICIOS DE LA RETENCIÓN DE CLIENTES
Resulta importante conocer el costo/beneficio que representa la adquisición de un nuevo cliente vs. la retención de uno existente. Adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente, teniendo en cuenta que un cliente nuevo va a comparar las diferentes opciones que existen en el mercado antes de tomar la decisión y si existe gran variedad de opciones, será mucho más difícil lograr que la elección te beneficie, por lo que lograr su conversión implicará una mayor inversión. En cambio, si mantienes a un cliente feliz, será mucho más económico, comprará más, con mayor frecuencia y su influencia -opiniones, comentarios, recomendaciones- darán como resultado nuevos clientes satisfechos y mayores ingresos a mediano/largo plazo.
El incremento en la rentabilidad por la lealtad de clientes te ofrece una ventaja competitiva en los siguientes renglones:
- Los clientes actuales aportan a las empresas el 65% de los beneficios.
- La probabilidad de venderle a un cliente actual es del 60-70% y a un cliente nuevo solo del 5-20%.
- Retener clientes actuales es 5 veces más económico que atraer nuevos.
- Los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos.
- La retención de clientes estimula la compra impulsiva de producto hasta el 49% debido a la recomendación, disminuye la devolución de productos, incrementa la lealtad y los ingresos.
CONQUISTA AL CONSUMIDOR
La gestión empresarial debe enfocarse en la búsqueda de la calidad de sus productos o servicios, que estarán determinados por la percepción que tiene el cliente, y la satisfacción del mismo, lo que constituye un indicador de desempeño global de la empresa, al promover y desarrollar una cultura de mejora continua.
Crea relaciones duraderas ofreciendo productos o servicios que logren superar sus expectativas, estableciendo una conexión emocional a través de una buena comunicación –usando todos los canales de promoción y venta -tanto online como offline- de tal suerte, que el cliente se sienta parte de la marca y actúe como portavoz y embajador de esta.
La satisfacción del cliente, por un lado, debe ser el objetivo de cualquier empresa, para lograr su fidelidad en el mediano y largo plazo, por otro lado, su satisfacción está supeditada a sus expectativas del consumidor, no solo tiene que ver con la calidad del producto o servicio.
Sorprende a tus clientes utilizando exhibidores de cartón y material POP -de X&V (Xhibe)- seleccionando palabras, frases y/o imágenes claves para comunicar el mensaje que deseas transmitir a simple vista, con claridad y rapidez, estableciendo una conexión emocional que modifique y/o reafirme la percepción que el cliente tiene de tu marca y productos, dando respuesta a sus necesidades y expectativas. El material POP es una herramienta que fortalece y favorece la construcción de marca y la fidelidad del consumidor.
Logra tener una presencia poderosa para el logro de tus objetivos de campaña con X&V (Xhibe) ya que contamos con toda la experiencia -más de 39 años en el mercado- ofreciendo las mejores soluciones de exhibición para el PDV para destacarte y atraer a tu marca y productos, clientes potenciales y cautivos para la estabilidad y crecimiento de tu empresa. Visítanos en: http://www.xhibe.mx/
ELEVA EL NIVEL DE RETENCIÓN EN EL PDV
La lealtad de tus clientes y las experiencias inolvidables son producto del esfuerzo y la planificación, es la forma permanente de operar y funcionar en cada parte del proceso para conseguir el resultado deseado siguiendo un protocolo coherente, previamente establecido y la verificación de que éste se lleve a cabo.
Los factores generadores de experiencias positivas son, entre otros, la alta visibilidad en el PDV, las promociones, la recordación del producto y su interacción directa con el cliente, estas experiencias generan lealtad, y puedes lograrlo fácilmente con exhibidores y material POP -de X&V (Xhibe)- destacando tus diferenciales para aumentar tu ventaja competitiva, también resulta relevante dar a conocer los valores de la marca, yendo más allá de la satisfacción de una necesidad, para crear un vínculo emocional que identifique al cliente con tú marca y genere lealtad.
Si logras despertar el anhelo y la curiosidad en el consumidor, estará más dispuesto a comprar, para ello, es indispensable proveerle de toda la información relevante de tú producto de forma sencilla, gradual y selectiva. Ofrece valores que mejoren la vida de tus clientes, así como los beneficios y diferenciales que ofrece tú marca para lograr experiencias memorables que perduren en su mente con el paso del tiempo.
Crea alternativas novedosas con material POP -de X&V (Xhibe)-, el cual es variado, versátil y lo puedes escoger de acuerdo a tú presupuesto, te ofrecemos la venta de exhibidores desde una pieza para iniciar tus campañas. Visítanos en: http://www.xhibe.mx/ y elige el más apropiado para tú producto y necesidades.
Recuerda que el uso constante de material POP -de X&V (Xhibe)-, comunica y fortalece los valores e identidad de tú marca. Su implementación incrementa la cercanía y comunicación con el consumidor, aumenta la rotatividad, mejora la promoción, impulsa la venta, mejora la experiencia de compra y logra la fidelidad. Utilízalos en todas tus campañas.
Conservar a tus clientes permitirá el afianzamiento de tú empresa, por lo tanto, te recomendamos estimular su lealtad creando estrategias incorporando los elementos antes mencionados y premiando su lealtad, lo que favorece el tráfico hacia las tiendas e incrementa el nivel de satisfacción de tú público cautivo.
Comparte este articulo con familiares, amigos y colegas que desean impulsar su marca. Gracias por leernos, te esperamos en X&V (Xhibe) para ser parte de tu equipo para el logro de tu metas.
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